آیا تابحال به تامین نیروی کال سنتر فکر کرده اید؟ اگر می خواهید
مرکز تماس خود را راه بیاندازید باید این نکات را بدانید.
امروزه کال سنتر های زیادی در سطح کشور وجود دارند که هر کدام خدمات مختلفی را ارائه می دهند و برای بسیاری از مشاغل مهم هستند.
امروزه انتظارات مشتریان از کال سنتر ها افزایش یافته و ممکن است بخواهید با روش های تامین نیروی کال سنتر آشنا شوید.
از آن جایی که نیروی کار کال سنتر نماینده آن شرکت و برند است، بنابراین وظایف مهمی برعهده دارد.
اپراتور های یک مرکز تماس به صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند و با نحوه پاسخگویی شان توانند بر روی دیدگاه مشتریان نسبت به آن شرکت تاثیر منفی یا مثبت بگذارند.
یک اپراتور مرکز تماس حرفه ای سعی می کند با استفاده از کلمات و داده هایی که در اختیار دارد، نظر مثبت مشتریان را به آن برند جلب کند. بنابراین باید در تامین نیروی کال سنتر خود دقت کنید.
کال سنتر چیست؟
کال سنتر بخشی از یک سازمان یا شرکت است که به صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط است.
مرکز تماس معمولا حجم بالایی از تماس ها را دریافت می کند که شامل مواردی مثل:
- دادن اطلاعات و ارائه مشاوره در مورد محصول یا خدمات آن شرکت
- ثبت سفارش مشتریان، بررسی موجودی محصول و بررسی وضعیت سفارش مشتریان است.
البته بسیاری از این تماس ها را می توان با یک پاسخگوی خودکار به بخش مربوط متصل کرد تا مشتریان راحت تر بتوانند به بخش مورد نظر خود متصل شوند.
هدف یک کال سنتر با محصول یا خدماتی که آن شرکت ارائه می دهد مرتبط است.
یک نیروی کال سنتر باید هدف تماس گیرنده را درک کند و سعی کند تا نیاز وی را به خوبی برطرف سازد.
بعضی از کال سنتر ها خدمات فنی ارائه می کنند. مثلا بعضی از این شرکت ها با دادن راهنمایی به افراد، در مورد مشکلات کامپیوتری کمک می کنند.
همچنین بعضی از کال سنتر ها به خاطر توانایی در پاسخ دهی به حجم عظیمی از تماس ها، می توانند برای بازاریابی و فروش استفاده شوند.
امروزه دو نوع کال سنتر مورد استفاده قرار میگیرند:
- کال سنتر هایی که با آن ها تماس گرفته می شود. (کال سنتر های ورودی)
- کال سنتر هایی که با مشتریان تماس می گیرند. (کال سنتر های خروجی)
کال سنتر های خروجی شامل گروه هایی از افراد هستند که از طرف یک سازمان تماس برقرار می کنند و عموما از نوع
بازاریابی تلفنی است.
انواع نیروی کار در کال سنتر
برای تامین نیروی کال سنتر، باید نقش ها و مسئولیت های به هم مرتبطی را مثل:
- مدیر کل کال سنتر
- کسانی که تیم ها را رهبری می کنند. (لیدرها)
- اپراتور ها
در نظر گرفت. این افراد از نظر سلسله مراتب اداری و عناوین شغلی به:
- مدیرعامل خدمات مشتری
- تحلیلگر (آنالیست) برنامه ریزی منابع
- تیم کنترل کیفیت
- اپراتور
- منابع انسانی
- تعلیم دهنده
- رئیس کال سنتر
- مدیر مرکز ارتباطات
تقسیم بندی می شوند که همه‌ی آنها نقشی مهم و حیاتی در رسیدن مجموعه به اهداف تعیین شده دارند.
درک این اطلاعات به شما در راه اندازی یک مرکز تماس کمک می کند.
البته بسیاری از کال سنتر ها تمام این پوزیشن های شغلی را در خود ندارند و این موضوع متاثر از اندازه ی آن مجموعه است.
مثلا ممکن است تعدادی از لیدرها یا سایر نیرو های پشتیبان حذف شوند.
اگر بخواهیم سلسله مراتب را از بالا به پایین تعریف کنیم باید بگوییم که در صدر همه مدیر عامل خدمات مشتری قرار دارد.
بعد از او مدیر مرکز ارتباطات و در زیر مجموعه آن رهبران تیم ها هستند. در پایان اپراتورها یا همان پشتیبانی مشتریان قرار دارند.
نقش هایی مثل تحلیلگر برنامه ریزی منابع، تیم کنترل کیفیت، تعلیم دهنده و سایر موارد مذکور به عنوان نقش های پشتیبان دسته بندی می شوند.
وظیفه نیروی کار در کال سنتر
برای تامین نیروی کال سنتر باید بدانید که وظیفه افراد در آن فراتر از پاسخگویی به مشتریان است و یک نیروی کار کال سنتر باید سریع و انعطاف پذیر باشد چون آنها وظایف مختلفی انجام می دهند و ممکن است با چالش های مختلفی مواجه شوند.
تقریبا بیش از 92 درصد متخصصان فعال در این حوزه معتقدند که مهارت های نرم بیشتر از مهارت های تخصصی در استخدام و تامین نیروی کال سنتر اهمیت دارند.
شاید وظایف دقیق نیروی کال سنتر هر روز با روز دیگر متفاوت باشد، اما یک نیروی ماهر همیشه سعی می کند در جهت وظایف اصلی اش حرکت کند.
لیست وظایف و مسئولیت های مشترک کلیه نیرو های کال سنتر شامل موارد زیر است:
- به تماس های ورودی به موقع و دوستانه پاسخ دادن
- ارزیابی مشکلات و شکایات تماس گیرندگان و ارائه راه حل های مناسب برای آنها
- پاسخگویی به نیازهای مشتریان و ارائه خدمات به آنها
- ارائه اطلاعات در مورد محصولات یا خدمات شرکت
- تلاش برای افزایش فروش کالاها یا خدمات
- تحقیق برای اطلاعات مورد نیاز توسط منابع موجود
- انجام سفارشات، پر کردن فرم ها و رسیدگی به برنامه ها
- کمک به یک همکار در یک تماس (در صورت لزوم)
- از تعامل با مشتری نوت برداری کند
- شناسایی مشکلاتی را که مشتریان ممکن است با آنها دست و پنجه نرم کنند
- گزارش بازخورد مشتریان
- کامل کردن تماس ها و گزارش ها
- مدیریت و بروز رسانی دیتابیس مشتریان
- پیگیری تماس های مشتریان
- وفادار کردن مشتریان با ارائه یک تجربه مناسب به آنها از طریق تلفن
البته ممکن است این مسئولیت ها در هر شرکتی متفاوت باشند.
ویژگی های نیروی کار در کال سنتر
برای تامین نیروی کال سنتر باید تعدادی ویژگی را در آنان در نظر بگیریم. افراد باید برای یک حضور موثر دارای این مهارت ها باشند که در ادامه ذکر می کنیم.
تماس ها باید واضح و روشن باشند. چون پاسخ دادن به زبان واضح و قابل فهم به صرفه جویی در زمان کمک می کند.
همچنین این کار به حل مشکلات مشتریان و ایجاد تأثیر خوب کمک می کند.
- مهارت فنی و درک کامل از محصولات و خدمات
دامنه تخصص افراد یک مزیت آسان و قابل درک برای نیرو های کال سنتر است.
داشتن درک درست از محصولات و خدمات شرکت و همچنین سوالات و شکایات متداول مشتریان می تواند تجربه ی متفاوتی را برای آنها رقم بزند.
صبر به یک اپراتور زمان می دهد تا حرف های مشتریان را بشنود و به آنها کمک کند. ارزش این مهارت در برابر مشتریان ناراحت خود را نشان می دهد.
همدلی واقعی در حین تماس باعث می شود تا احساس مثبتی در بین مشتریان ایجاد شود.
دانستن اینکه نیاز های آن ها درک شده و بها داده می شود، می تواند باعث آرامش بسیاری از مشتریان در طول مدت تماس شود و حل مشکل را به طور قابل توجهی ساده کند.
- قدرت حل مسئله و انعطاف پذیری
قدرت حل مسئله در واکنش های لحظه ای اپراتور با مخاطب مشخص می شود. با دادن استقلال بیشتر به اپراتور به او کمک می کنید تا بتواند انعطاف پذیری بیشتری داشته باشد.
توانایی گوش دادن دقیق به مشتریان در هنگام توصیف مشکلاتشان به خوبی با مهارت های ارتباطی اپراتور همراه است.
گوش دادن پیوسته به مخاطب کمک می کند تا او اطمینان حاصل کند که گفته های او مهم هستند.
مرتب و منظم بودن نیروی کال سنتر تنها به میز او محدود نمی شود. بلکه شامل مهارت هایی مثل یادداشت برداری، مدیریت زمان و اولویت بندی برای کمک به سایر همکاران نیز می شود.
نیروی کار مورد نیاز را چگونه تامین کنیم؟
امروزه به خاطر همه گیری ویروس کرونا تقاضا برای تامین نیروی کال سنتر در حال افزایش است.
چرا که مردم بیشتر به سوی خرید آنلاین یا دورکاری از طریق نرم افزار های مدیریت پروژه یا تماس های تصویری روی آورده اند.
همانند سایر مشاغل نیرو های یک مرکز تماس نیز می توانند دور کار باشند.
این یک مزیتی است که شرکت ها می توانند از هر کجا کشور نیرو جذب کنند.
از آنجایی که امروزه اکثر کارها به سمت مجازی شدن پیش می روند، اهمیت نیروهای کال سنتر بیش از پیش احساس می شود.
همانطور که خدمات دهی به مشتریان مجازی انجام می شود، استخدام و تامین نیروی کال سنتر نیز می تواند به صورت مجازی باشد.
البته مصاحبه مجازی می تواند چالش های خاص خودش را داشته باشد.
مثلا در یک مصاحبه آنلاین زیاد نمی توان به زبان بدن یا سایر ویژگی های رفتاری شخص پی برد.
برای اینکه بتوانید مصاحبه موثری داشته باشید موارد زیر را انجام دهید.
- ابتدا فرد ایده آل خود را تصور کنید.
تصور کردن شخص ایده آل شما قبل از مصاحبه می تواند به شما کمک کند. فهرستی از ویژگی هایی که دوست دارید تهیه کنید.
حتما توجه داشته باشید که لیست شما هم شامل مهارت های نرم و هم مهارت های سخت باشد.
شما در مصاحبه باید بفهمید که کسی که دارید مصاحبه می کنید چه چیز هایی می داند و اینکه با مسائل پیش بینی نشده چطور برخورد می کند.
سوالات باز به شما این درک را می دهند تا از نحوه برخورد شخص با مسائل مختلف و اعتماد به نفس آنها در حل مشکلات مطلع شوید.
بررسی سابقه کاری افراد در انتخاب شخص مناسب به شما کمک می کند. سابقه کاری افراد شایستگی آنها را مشخص می کند.
سوالاتی که باید در مصاحبه بپرسید
همانطور که کارجوی کاملی وجود ندارد، لیستی از سوالاتی که بتواند 100 درصد مفید باشد ممکن نیست.
اما در ادامه بعضی از سوالاتی که به صورت روتین مورد استفاده قرار میگیرند را شرح می دهیم ولی شما باید آن ها را با توجه به نیاز های سازمان شخصی سازی کنید.
- هدف شما از کار کردن در اینجا چیست؟
پاسخ این سوال شما را کمی با اهداف کارجو آشنا می کند. با این کار می توانید تفاوت یا سازگاری او را با ارزش های شرکت را بفهمید.
- چه زمانی یک خدمات به مشتری عالی داشتید؟
با پرسش این سوال می توانید ببینید که فاکتور های کارجو از یک خدمات مشتری خوب چیست.
اینکه چه چیزی باعث رضایت مشتری می شود و اینکه او چگونه می تواند یک خدمات عالی به مشتری ارائه کند.
- آخرین باری که یک خدمات مشتری بد دریافت کردید کی بوده و چرا؟
جواب این سوال شما را با فاکتور هایی که از نظر کارجو منفی تلقی می شود آشنا می شوید و اینکه از نظر او یک خدمات مشتریان بد چطور است و او نباید چه کاری را انجام دهد.
- در آخرین شغل خود چه چیزی را بیشتر از همه چیز دوست داشتید؟
پاسخ به این سوال کمک می کند تا درک کنید که چه چیزی باعث انگیزه کارجو می شود. اگر وضعیت کارجو با انتظارات شما مطابقت داشت، یعنی فرد می تواند مشتریان شما را راضی کند.
تامین نیروی کال سنتر توسط کارلاین
تا اینجا فهمیدیم که یک کال سنتر چیست و برای تامین نیروی کال سنتر باید چه ویژگی هایی را در نظر بگیریم تا بتوانیم بهترین فرد را در مجموعه استخدام کنیم.
برای تامین نیروی کال سنتر باید در مصاحبه خود دقت کافی را انجام بدهیم و سعی کنیم تا بهترین سوالات را برای یافتن فرد مناسب بپرسیم.
تامین نیروی کال سنتر یکی از خدمات اصلی مجموعه
کارلاین می باشد کافیست با مجموعه ارتباط برقرار کرده تا هر لحظه در شبانه روز سوالات خود را بپرسید و از مشاوره ما جهت تامین نیروی کال سنتر برای مجموعه خود بهره مند شوید.
بیشتر بخوانید
1-
تامین نیروی اداری
2-
تامین نیروی تالارها
3-
تامین نیروی انسانی رستوران
4-
تامین نیروی پذیرایی
5-
تامین نیروی نگهبانی
6-
تامین نیروی همایش
7-
خدمات نگهداری شهرک ها
8-
مدیریت منابع انسانی
9-تامین نیروی کال سنتر
10-
تعدیل نیروی انسانی
11-
نظافت برج
12-
تامین نیروی چیدمان فروشگاه
